Un registro de llegada más fluido empieza antes de la llegada

Un perro llega para una estancia de cuatro noches. El certificado de rabia venció en septiembre. Nadie ha firmado el acuerdo del segundo perro. El depósito sigue sin pagarse y el vuelo del cliente sale en dos horas.

Nada de eso es raro, y todo se podría haber descubierto días antes.

La vez pasada escribimos sobre lo que la recepción necesita de su software cuando la sala está llena. Parte de esa presión se puede evitar si los registros, los acuerdos y los depósitos se resuelven antes de que la mascota llegue.

Registros de vacunación

Empiece por aquí, porque un registro faltante es difícil de resolver con el cliente de pie frente al mostrador. Muchos estados exigen que una perrera conserve la constancia de vacunación de sus perros (AKC). Sean cuales sean sus propias reglas, conviene tener el registro en el sistema antes de la visita, para que el cliente no tenga que buscarlo en su teléfono frente al mostrador.

En Petsoft usted elige qué vacunas exige y con cuántos días de anticipación a la fecha de vencimiento debe empezar a avisar. El Centro de Ayuda sugiere treinta, tiempo suficiente para que el cliente consiga una cita con el veterinario. Una vacuna requerida que falta o está por vencer pone la etiqueta Advertencia de vacuna (Vaccine Warning) en la mascota. Si sus recordatorios están activados, un cliente con una estancia completada y una vacuna requerida con fecha registrada también recibe correos de recordatorio a medida que se acerca esa fecha.

Los padres de mascotas pueden subir el registro ellos mismos en el Portal para Padres. Una mascota agregada allí llega a una cola de revisión pendiente, donde alguien de su equipo abre el documento, ingresa las fechas y aprueba a la mascota.

Una mascota agregada desde el portal, en espera de revisión con un documento. La pestaña Pendiente y el menú Clientes muestran el conteo.

Si activa la regla Exigir revisión de la mascota antes de reservar (Require Pet Review Before Booking), un cliente no puede reservar una mascota en el portal hasta que se complete la revisión, aunque el personal sí puede. Una vacuna vencida o por vencer nunca bloquea una reserva por ahora: la mascota recibe la etiqueta, el cliente ve una advertencia al reservar y su personal puede hacer la reserva de todos modos. Si quiere una regla estricta, su personal tiene que aplicarla por su cuenta.

El acuerdo

Los clientes aceptan sus Términos de Servicio al registrarse en el portal, o en su primer inicio de sesión si usted maneja los acuerdos por mascota, y de nuevo cada vez que usted publica una versión nueva. No pueden reservar en el portal hasta haberlos aceptado. Usted elige si una sola aceptación cubre a todo el hogar o si cada mascota necesita la suya, y con los acuerdos por mascota, agregar un perro después puede volver a pedirle la aceptación al cliente.

Para los clientes que usted registra por teléfono, el encabezado del cliente muestra Acuerdo: Firmado o No firmado (Agreement: Signed or Not Signed). Puede revisarlo el día anterior.

Guardar un cambio en sus Términos de Servicio publica una versión nueva, y todos los clientes tienen que aceptarla de nuevo antes de su próxima reserva, aunque lo único que haya hecho sea corregir una errata. Revise la vista previa que aparece debajo del editor antes de guardar.

El depósito

Cada servicio puede tener su propia política de depósito de reserva (Reservation Deposit): un monto fijo o un porcentaje del total estimado, con una política aparte para los festivos. Cuando el personal hace una reserva que requiere depósito, esta queda en estado Pendiente de depósito durante un tiempo corto (10 minutos de forma predeterminada) y se elimina si el depósito no se paga. En el portal, el cliente paga en el paso Revisión, que muestra el monto y la tarjeta guardada a la que se cobrará, y usa primero el crédito de tienda que tenga. Ese mismo paso incluye enlaces a los Términos de Servicio y a la Política de cancelación. Si su instalación no acepta tarjetas en línea, el portal le indica al cliente que el depósito se cobra al dejar a la mascota.

El paso Revisión del portal para una estancia de alojamiento con un adicional de baño (Bath), con la nota del depósito debajo de los totales.

Si el depósito se cobrará al dejar a la mascota, avise al cliente. El problema empieza cuando el cliente cree que ya pagó y usted lo espera en la puerta. En las reservas que toma por teléfono, diga lo que diría el portal: cuánto, cuándo y qué pasa si cancelan.

Notas de cuidado

Cuando la reserva ya está hecha, pregunte qué ha cambiado desde la última visita. Las alergias del perfil de la mascota y cualquier nota marcada con Mostrar en la Tarjeta de perrera (Display On Kennel Card), salvo las notas internas, se imprimen en la Tarjeta de perrera, así que una actualización que el cliente le envía por correo solo sirve cuando ya se copió al perfil. Verifique también que haya un veterinario de emergencia registrado, ya que es a quien se llama cuando no se puede localizar al cliente.

Pruébelo con las llegadas de la próxima semana

Abra la pestaña Llegando (Arriving) del tablero de reservas y ponga la fecha una semana después de hoy. Busque los íconos rojos junto a cada mascota y cada cliente, y pase el cursor por encima para ver el nombre: Advertencia de vacuna (Vaccine Warning), Acuerdo no firmado (Agreement Not Signed) y, si activó el ícono de tarjeta faltante en sus reglas, Sin tarjeta registrada (No Card on File). Anote cuáles de esas situaciones le habrían hecho perder tiempo en el mostrador.

La pestaña Llegando para una fecha una semana adelante. Los íconos junto al cliente de Pepper indican que el acuerdo no está firmado y que no hay tarjeta registrada, y la jeringa junto a Tank es una Advertencia de vacuna.

Hágalo cada semana durante unas semanas y corrija primero lo que aparezca con más frecuencia.

El Centro de Ayuda cubre las configuraciones mencionadas aquí: requisitos de vacunación, acuerdos y exenciones y políticas de depósito. Si algo en su mostrador sigue complicándole el trabajo, cuéntenos.